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Les questions les plus fréquentes

Gagnez du temps, vous trouverez certainement une réponse ici ! J'ai une question sur :

  1. Ma commande
  2. Ma livraison
  3. Mon paiement
  4. Mon compte
  5. Echange, retour et remboursement
  6. Service après vente
  7. Navigation sur le site
  8. Divers

 

Ma commande

Comment passer une commande sur le site ?

Rien de plus simple ! Vous choisissez l'article et cliquez sur le bouton "ajouter au panier". Vous confirmez votre choix en cliquant ensuite sur le bouton "commander". Vous allez ensuite renseigner votre adresse, choisir le type de livraison qui vous convient, avant de payer par carte bancaire ou par chèque. Le paiement par carte bancaire est totalement sécurisé.

Si toutefois vous rencontrez des difficultés, vous pouvez aussi passer commande par téléphone au 01 43 67 15 15.

Est-il possible de commander autrement que sur le site ?

Vous pouvez commander par téléphone du lundi au vendredi de 9h30 à 12h45 et de 14h00 à 18h00 (sauf le vendredi jusqu'à 17h) au tarif d'une communication locale au numéro 01 43 67 15 15.

Vous pouvez également commander par courrier en nous précisant le produit, la quantité souhaitée et votre adresse et numéro téléphone, le tout accompagné de votre paiement par chèque libellé au nom de Célyatis.

Envoyez votre courrier à l'adresse: Célyatis, 9-11 passage Bullourde, 75011 Paris

Je me suis trompé. J'aimerais annuler ou modifier ma commande. Est-ce possible ?

Dans les 24 heures suivant la commande, une annulation/ modification peut encore être possible à condition que votre colis n'ait pas déjà été confié au transporteur. De toute façon vous disposez d'un droit de rétractation vous permettant de nous renvoyer le produit pendant 14 jours.

Contactez le service client le plus rapidement possible par mail via notre formulaire de contact ou par téléphone au 01 43 67 15 15.

 

Comment savoir si ma commande a bien été prise en compte ?

Après avoir validé votre commande, nous vous adressons par e-mail une confirmation avec votre numéro de commande. Vous trouvez également en vous connectant sur votre compte toutes les informations sur votre commande : rubrique "Historique de vos Commandes" et "Détails" .

 

J'ai payé ma commande, mais je n'ai pas reçu de confirmation.

Il peut y avoir deux raisons :

- Le mail de confirmation a été considéré comme message indésirable. Vous pourrez donc le retrouver dans le courrier indésirable de votre boite e-mail. Pour que cela ne se reproduise pas, vous avez la possibilité d'ajouter cette adresse à vos contacts.

- Votre adresse mail a été mal renseignée : contactez le service client par mail via notre formulaire de contact en indiquant votre nom, adresse et date d'achat ainsi que la bonne adresse mail. Nos conseillers vous confirmeront l'état de votre commande et corrigeront votre adresse e-mail.

 

Comment suivre l'avancement de ma commande ?

Une fois votre commande finalisée et votre paiement accepté, vous allez recevoir une confirmation de commande par mail. Vous recevrez ensuite un mail de confirmation de l'expédition de votre commande qui comportera le numéro de suivi de colis (n° de tracking).  En cliquant sur ce numéro, vous serez redirigé vers la page du transporteur choisi et vous pourrez visualiser l'acheminement de votre colis.

 

Comment suivre une commande passée par téléphone ?

Si vous avez renseigné une adresse mail, connectez-vous à votre compte client en cliquant ici. Une fois dans votre compte, vous pouvez suivre votre commande en cliquant sur "Historique et détails de mes commandes"

Si vous n'avez pas d'adresse mail, n'hésitez pas à contacter notre service clientèle au 01 43 67 15 15.

 

Ma commande n'arrive pas. Que faire ?

Il peut y avoir deux raisons :

- Votre adresse de livraison est erronée : vous devriez être contacté par notre service client pour vérifier votre adresse.

- Votre article est en-cours de réapprovisionnement. Vous avez dû recevoir un e-mail (dans votre boite de réception ou vos courriers indésirables) pour vous avertir du retard de livraison et pour vous proposer une nouvelle date de livraison. Vous pouvez également consulter l'avancement de votre commande sur "Mon compte" => "Historique et détail de mes commandes" => "Détails".

Contactez notre service client par mail via notre formulaire de contact ou par téléphone au 01 43 67 15 15.

 

Où puis-je obtenir ma facture ?

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un mail vous informant que votre facture a été déposée dans votre compte client. Pour éditer la facture il suffit de cliquer sur le lien dans votre mail de confirmation ou vous connecter dans votre compte client "Mon compte" => "Historique et détail de mes commandes".

Si jamais la facture ne s'y trouve pas, demandez la via notre formulaire de contact.

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Ma livraison

Parmi quels types de livraison puis-je choisir ?

Nous vous proposons quatre types de livraison en fonction de la rapidité, de la sécurité et du confort que vous souhaitez : Mondial Relay, GLS, TNT et Colissimo ACCESS.

Le site calcule automatiquement les frais de livraison en fonction du poids et de la taille du produit et du type de livraison que vous choisissez. Vous serez tenu au courant des dates de livraison chez vous par e-mail.

 

Qu'est-ce que la livraison Mondial Relay ?

Mondial Relais est la solution de transport la plus économique. Le réseau Mondial Relay est constitué de 4 300 points relais avec des horaires d'ouverture très larges où vous récupérerez votre colis.

Au moment de la commande, vous choisissez le Point Relay le plus proche de chez vous.  Les Points Relay réceptionnent votre colis et vous le remettent sans aucun frais supplémentaire. Il suffit de présenter une pièce d'identité. Vous serez informé par email et/ou SMS de l'arrivée de votre colis. Comptez entre 48H et 72H de délai de livraison.

Vous pouvez vous renseigner sur l'état de livraison de votre colis en indiquant le votre numéro de colis (indiqué sur votre confirmation de livraison) ici www.mondialrelay.fr/suivi-de-colis/.

Le colis sera gardé pendant 14 jours en Point Relay.

Les avantages de Mondial Relay : vous n'attendez pas le livreur à votre domicile et le coût est faible.

 

Qu'est-ce que la livraison GLS ?

GLS vous livre à votre domicile. Comptez environ 24H à 48H pour la livraison. Le colis vous est remis personnellement mais peut aussi être réceptionné par un membre de votre famille ou une personne de confiance (par exemple la concierge). En cas d'absence, GLS demande à un voisin de réceptionner le colis. A défaut, le colis sera déposé dans le Point Relay le plus proche ou ramené à l'agence commerciale GLS. Dans tous les cas, le chauffeur livreur vous laissera un avis de passage vous notifiant comment récupérer votre colis. Vous pouvez vous renseigner sur l'état de livraison de votre colis en indiquant le votre numéro de colis (indiqué sur votre confirmation de livraison) ici gls-group.eu/FR/fr/livraison-colis.

L'avantage de GLS : vous êtes livrés à domicile.

 

Qu'est-ce que la livraison Colissimo ACCESS ?

Pour la livraison Colissimo, nous faisons appel à la Poste.  Vous êtes livrés dans un délai de 48 heures. Si vous n'êtes pas à votre domicile pour réceptionner le colis, une deuxième présentation du colis pourra avoir lieu le lendemain à l'initiative de la Poste. En cas d'absence, votre colis peut être soit déposé dans votre boîte aux lettres soit déposé au bureau de Poste le plus proche selon la taille de votre colis.

La remise du colis via Colissimo Access ne nécessite pas de signature lors de la réception.

Vous pouvez vous renseigner sur l'état de livraison de votre colis en indiquant le votre numéro de colis (indiqué sur votre confirmation de livraison) ici www.colissimo.fr/particuliers/home.jsp

L'avantage de Colissimo : la sécurité de la poste

 

Qu'est-ce que la livraison TNT ?

Vous êtes pressé d'avoir votre produit ? Vous avez une date à respecter comme un anniversaire ou Noël ? Dans ce cas là, la livraison TNT Express est pour vous. TNT Express vous livre en 24 heures. Si jamais vous n'êtes pas présent au moment de la livraison, votre colis sera déposé l'après-midi même dans un Relais Colis proche de chez vous. Si ceci n'était pas possible, vous pouvez opter pour une re-livraison chez vous dans les 10 jours suivant l'avis de passage.

Vous pouvez vous renseigner sur l'état de livraison de votre colis en indiquant le votre numéro de colis (indiqué sur votre confirmation de livraison) ici www.colissimo.fr/particuliers/home.jsp

L'avantage de TNT : la livraison ultra-rapide

 

Je me suis trompé dans mon adresse de livraison

Contactez le plus rapidement le service client par mail  via notre formulaire de contact ou par téléphone au 01 43 67 15 15. Il essaiera de trouver une solution avec vous.

 

Comment savoir si mon colis a été expédié ?

Vous allez recevoir un mail de confirmation de l'expédition. Ce mail vous rappelle le transporteur que vous avez choisi et vous indique le code de colis (code de tracking), qui vous permettra de suivre la livraison. Indiquez le code au moteur de recherche colis de votre transporteur :

Mondial Relay :  www.mondialrelay.fr

GLS :  gls-group.eu/FR/fr/suivi-colis

Colissimo : www.colissimo.fr/portail_colissimo

TNT : www.tnt.fr

Vous saurez alors exactement où se trouve votre colis ! 

 

J'ai choisi une livraison en point Relais. Comment savoir si mon colis est arrivé ?

Vous allez recevoir un mail et/ou SMS pour vous prévenir que votre colis est arrivé en point Relais.

 

Mon colis a été livré dans un autre Point Relais que celui que j'avais choisi ?

Parfois, les Points Relay ne peuvent pas accepter un colis parce qu'ils n'ont plus de capacité de stockage ou ne peuvent pas accueillir un produit volumineux. Dans ce cas votre, colis sera déposé dans le Point Relay le plus proche. Une livraison dans le Point Relay choisi au départ est possible, mais  prendra plus longtemps. Nous vous conseillons de récupérer votre colis dans le Point Relay indiqué. Ce cas reste néanmoins rare.

 

J'ai choisi une livraison par transporteur (GLS, TNT, Colissimo). Quand est-ce que le livreur va passer me livrer ?

Le livreur se présentera 24h - 48h après que vous ayez reçu la confirmation d'expédition. Il ne vous appellera pas avant son passage. Donc faites en sorte que quelqu'un soit chez vous de 8 h à 18 h pour réceptionner le colis.  Si vous ne pouvez pas être là, demandez une livraison au bureau ou indiquez que le colis doit être déposé chez un voisin ou chez la concierge.

 

Que se passe-t-il si je ne suis pas à la maison au moment de la livraison ?

Le livreur vous laissera une notification pour vous indiquer la procédure pour récupérer votre colis.

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Mon paiement

Puis-je payer en ligne en toute sécurité ?

Afin d'assurer la sécurité des paiements, le site Celyatis utilise un module sécurisé de paiement type SSL (Secure Socket Layer) pour assurer la confidentialité et la sécurité des données transmises sur le web. Payer par carte bancaire sur un site sécurisé par SSL offre le même niveau de sécurité que toute autre transaction effectuée par carte bancaire chez un commerçant dit "traditionnel". Retrouvez toutes les informations sur les différents moyens de paiement proposés en cliquant ici.

 

A quelle adresse dois-je envoyer mon réglement par chèque ?

Merci d'envoyer votre règlement par chèque, libellé à l'ordre de Célyatis, à Célyatis, 9-11 passage Bullourde, 75011 Paris en indiquant au dos de votre chèque votre numéro de commande, votre nom et votre adresse email.

Quelles sont les cartes bancaires acceptées sur le site ?

Les cartes CARTE BLEUE, VISA, EUROCARD / MASTERCARD sont acceptées sur Célyatis.com.

 

Puis-je payer par Paypal ou par chèque ?

Oui, vous pouvez payer par Paypal ou par chèque. Vous pourrez choisir le mode de paiement qui vous convient lors du processus de commande. Attention : en cas de paiement par chèque, votre commande ne sera expédiée qu'à réception de votre chèque. Le délai de livraison se rallonge d'autant.

 

Puis-je payer par virement bancaire ?

Oui,  dans ce cas il faudra cocher le paiement par virement. Vous pourrez ensuite effectuer votre virement sur notre compte : 

HSBC
Code banque: 30056
Code Guichet: 00811
N° Compte: 08110107429 Clé RIB: 60
IBAN: FR 76 3005 6008 1108 1101 0742 960
Code BIC: CCFRFRPP

Vous informerez ensuite notre service client par mail  via notre formulaire de contact que vous avez effectué le virement. Dès réception du virement, votre commande sera expédiée. 

 

Comment bénéficier du paiement en 3 fois sans frais ?

A partir de 200€ d'achats (hors frais d'envoi), vous avez la possibilité de payer en 3 fois sans aucun frais ! Après avoir validé votre panier, il vous suffit de choisir l'option paiement en 3 fois. Si vous payez par carte bancaire le premier tiers de votre paiement vous sera débité immédiatement, les tiers suivants seront automatiquement débités les mois suivants.

Si vous payez par chèque, il suffit de nous renvoyer votre confirmation de commande imprimée, accompagnée de vos 3 chèques datés du jour de la commande à : Célyatis, 9-11 passage Bullourde, 75011 Paris

N'oubliez pas d'indiquer votre numéro de commande, votre nom et votre email au dos des 3 chèques. Vos chèques seront encaissés : le 1er à l'expédition de votre commande, puis les suivants à un mois d'intervalle.

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Mon compte

Comment me connecter à mon compte ?

Vous trouvez en haut à droite de la page accueil "Mon Compte". Si vous avez ouvert un compte (même sans commander) ou vous êtes déjà client, indiquez votre mail et votre mot de passe.

 

J'ai oublié mon mot de passe

Si vous avez oublié votre mot de passe, il suffit d'aller dans "Mon compte", de renseigner votre adresse mail et de cliquer sur le lien "Mot de passe oublié". Vous allez recevoir dans les minutes qui suivent un nouveau mot de passe qui vous permettra d'accéder à votre compte.

 

Comment modifier mon mot de passe

Lorsque vous êtes connecté à votre compte, vous aurez accès à toutes vos informations. Cliquez sur "Mes Informations Personnelles" et indiquez votre mot de passe actuel (ou celui que vous avez reçu par e-mail).  Entrez ensuite votre nouveau mot de passe deux fois puis validez.

 

Comment changer mon adresse ?

Vous pouvez modifier vos adresses de livraison et de facturation dans "Mon compte" => "Mes Adresses".

 

Où puis-je trouver ma facture ? J'ai besoin d'une facture supplémentaire

Allez dans "Mon compte" => "Historique et détail de mes commandes". Vous y trouverez dans la rubrique "Facture", les factures de toutes vos commandes chez Célyatis.

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Echange, Retour et Remboursement

Si un article ne me plaît pas, puis-je vous le renvoyer ?

Si un article ne vous convient pas, vous pouvez nous le renvoyer dans un délai de 14 jours.

ATTENTION : nous ne reprenons pas les produits d'hygiène, en contact avec la peau, qui auraient étés utilisés.  Ce sont typiquement les oreillers, les couvertures/chauffe-lits, produits d'hygiène (comme couches d'incontinence), des produits bucco-dentaires, des produits de massage, des textiles. De façon générale, nous ne reprenons pas des produits avec des traces d'utilisation, qui ne peuvent plus être revendus.

L’article renvoyé doit être dans son emballage d’origine et dans un état permettant une revente.

 

Comment procéder pour un retour/ une demande remboursement ?

Pour un retour, suivez la procédure suivante : Connectez vous sur votre espace client "Mon compte" => "Historique et détail de mes commandes" => "Détails". En bas de votre récapitulatif commande, vous trouverez un formulaire de retour produit. Cliquez sur le produit à retourner et indiquez nous les raisons de ce retour puis validez la demande de retour. Votre message sera transmis à notre service client, qui vous indiquera la marche à suivre.

Nous vous rappelons que les frais de retour du produit sont à votre chargeUne fois le produit conforme reçu chez nous, vous serez remboursé dans les 14 jours suivants.

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Mon service après-vente

Mon produit ne marche plus ou présente des défauts

Votre produit ne fonctionne plus ? Tous nos produits sont garantis, pour la plupart 2 ans. Vous trouverez la durée de votre garantie sur votre facture. Pour connaître la procédure à suivre pour le Service Après Vente, contactez notre service client  via notre formulaire de contact. Votre demande sera prise en compte dans les plus brefs délais. Attendez de recevoir la procéder de SAV avant de nous retourner votre produit : la procédure n'est pas la même pour chaque produit.

Les retours doivent se faire obligatoirement par les Points Relais Mondial Relay. Les frais d'envoi seront à votre charge.

 

Qu'est-ce le pack sérénité ?

Les avantages de ce pack vous permettent de vos produits en toute sérénité :

- la garantie fabricant de votre article est prolongée de 12 mois

- le délai de rétractation passe de 14 à 30 jours. Vous avez 14 jours de plus pour nous renvoyer le produit sans explication (à condition qu'il soit dans un parfait état de revente, c'est à dire dans son emballage d'origine, complet et ne présentant aucune trace d'utilisation)

- vous avez le droit à 2 retours produits GRATUITS. Sans le pack sérénité vous êtes obligé de payer  des frais d'envoi qui varient en fonction du poids et des dimensions de votre commande  entre 6€ et 30€.

Attention : le pack sérénité n'est valable que pour le produit le plus cher de votre commande. Si vous voulez assurer tous les produits de votre commande, il faut commander autant de packs sérénité.

 

Comment faire jouer mon pack sérénité ?

Il suffit de contacter notre service clientèle via notre formulaire de contact pour vous faire parvenir un bon de retour.

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Navigation sur le site

Comment retrouver un article sur le site ?

Vous avez plusieurs possibilités :

- utiliser le moteur de recherche du site, accessible en haut du site, en cherchant par la référence du produit ou son nom

- vous pouvez aussi consulter le site par famille de produits en la cliquant sur la barre de menus. Vous pouvez ensuite trier les produits par exemple par leur prix. Vous pouvez également comparer les principales caractéristiques.

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Questions diverses

J'ai une question à vous poser. Comment faire ?

Vous êtes sur notre page FAQ, regardez si la question n'a pas déjà été posée. Si besoin, contactez-nous via notre formulaire de contact.

 

Quels sont les horaires d'ouverture du standard téléphonique ?

Nos conseillers téléphoniques sont à votre disposition au 01 43 67 15 15 du lundi au vendredi de 9h30 à 12h45 et de 14h00 à 18h00 (sauf le vendredi à 17h00).

 

Je veux me désabonner de la newsletter

Vous trouverez en bas de chaque newsletter un lien pour vous désinscrire. Il suffit que vous cliquiez dessus.

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Du mercredi au samedi de 10h00 à 13h00 (mardi 11h) de 14h00 à 19h00

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